Zufriedenheitsbefragungen

00 Titel mHGKundenzufriedenheit zu messen gehört für die meisten Finanzdienstleister zum Standard. Besonders wirksam ist der Einsatz dieser Befragungen, wenn Ergebnisse vor dem Hintergrund der psychologischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung interpretiert und genutzt werden.

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BVR-kundenkontaktpunktbezogene Zufriedenheitsbefragung

Von entscheidender Bedeutung für den Erhalt von Kundenbeziehungen sowie die Gewinnung neuer Kunden – und damit für den wirtschaftlichen Erfolg der Banken – ist die Kundenzufriedenheit. Nicht umsonst ist sie in der Zielpyramide der genossenschaftlichen FinanzGruppe als strategisches Ziel definiert. Um Kundenzufriedenheit messbar zu machen, bietet der BVR allen Mitgliedsinstituten seit 2009 ein Onlinemessinstrument, das kontinuierlich gepflegt und weiterentwickelt wird.

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BVR Online-Kundenzufriedenheitsbefragung

Seit 2009 ist die Online-Kundenzufriedenheitsbefragung des BVR jährlich im Einsatz und bietet den teilnehmenden Banken eine gute Basis, um die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Qualitätswahrnehmung regelmäßig und zielgerichtet zu erheben.

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Kundenerlebnis

Für Finanzdienstleister gehört ein konsistentes und positives Kundenerlebnis zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren. Kundenzufriedenheit ist ein Wettbewerbsvorteil. Abhängigkeit ist dies von der Erfahrungen der Kunden an den relevanten Kontaktpunkten. Die Leistung eines Unternehmens an diesen Kontaktpunkten sollte daher konsequent und gezielt gesteuert werden.

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Kundenbefragung

Das Verhalten der Bankkunden ändert sich ständig – vor allem auch getrieben durch die fortschreitende Digitalisierung. Jedes Institut ist daher gefordert, genau auf die Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen, um den Marktanteil zu sichern und auszubauen.

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