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Bum 2015-11 TitelDigitalisierung

Die Digitalisierung ermöglicht es heute jedem Finanzdienstleister, Feedback unterschiedlichster Intention von jedem Kunden (und Nichtkunden) einzuholen. In der Zufriedenheitsforschung wird Feedback zukünftig vom Vertrieb genutzt, um die 1:1-Ansprache weiter auszubauen, die Marktforschung ist nur noch für die Identifikation von Schwachstellen in betrieblichen Prozessen zuständig – wenn sie aus Kostengründen nicht abgeschafft wird. In der Kommunikationsforschung wird angesichts des Trends zum Bewegtbild Facial Coding immer wichtiger. Die Analyse der Kundenreaktionen auf Videos anhand der Mimik gibt Hinweise auf das Optimierungspotenzial visueller Botschaften optimiert werden.

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