Studie
BESTE BANK vor Ort 2020: Beratungsqualität in der Gewerbekundenberatung
Rüsselsheim | 15.07.2020 | Rüsselsheimer Volksbank eG

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH – eine unabhängige Gesellschaft zur Qualitätsmessung in Banken – führte den wegweisenden und verbraucherschutzorientierten Bankentest im Gewerbekundensegment von Januar bis Mai 2020 durch.

Einmalige Vorgehensweise

Bei diesem Bankentest wurde bundesweit sowohl in den größten Städten getestet als auch eine Auswahl der „TOP 100-Banken“ (aus dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort, Privatkundenberatung“) berücksichtigt. Damit erhalten auch Filialbanken aus kleineren Städten die Chance, sich mit den i.d.R. größeren Kreditinstituten aus den Metropolen zu messen.

Die Beurteilung fokussierte sich sowohl auf die Bedarfsanalyse für die gewerbliche Sphäre als auch auf die Analyse für die private Finanzanalyse des Unternehmers (nach der DIN 77230).

Der Gewerbekundentest im Jahr 2020 trifft eine verbindliche Aussage, wie es um die Beratungsqualität im Gewerbekundensegment in regionalen und überregionalen Banken und Sparkassen steht.

Das Team aus festangestellten Testern der Gesellschaft führte bundesweit verdeckte Testkäufe in Kreditinstituten durch und prüfte deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes. Die Banken mit den besten Leistungen wurden anschließend prämiert.

Qualitätsführer setzen auf Qualitätsführer

Vor dem Hintergrund der wachsenden Unsicherheit bei Verbrauchern – Auszeichnungen, Mediensiegel und Gütesiegel – in Qualität, Herkunft und Aussagekraft zu unterscheiden, hat sich die Gesellschaft bereits vor Jahren den Herausforderungen gestellt und einen unabhängigen Bankentest auf Grundlage anerkannter Standards entwickelt. Ziel ist es, dass zehn Gewerbe- bzw. Unternehmerkunden mit einer vergleichbaren Finanzsituation in zehn Beratungssituationen auf die gleichen Bedarfe und essenziellen Beratungsthemen hingewiesen werden.

„Nur auf Basis einer ganzheitlichen Analyse des Kunden und seiner finanziellen IST-Situation können die notwendigen Handlungsfelder erkannt und die passenden Empfehlungen abgeleitet werden“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.

Die Rüsselsheimer Volksbank eG hat dies im Beratungsprozess am besten umgesetzt und uns als potenziellen neuen Gewerbekunden hervorragend beraten“, berichtet Kai Fürderer. „Unsere Auswertung auf Basis der Testberatungen zeigt, dass die Rüsselsheimer Volksbank eG sowohl die umfassende und vollständige Datenaufnahme der privaten und gewerblichen Kundensituation als auch die Herleitung der passenden Empfehlungen – auf Basis der Forderungen des Verbraucherschutzes – bestens umgesetzt hat, und das bestätigt sehr eindrucksvoll den Titel „BESTE BANK vor Ort 2020, SEHR GUTE Gewerbekundenberatung“ fasst Herr Fürderer das Ergebnis zusammen.

Der verbraucherschutzorientierte Gewerbekundentest zeichnet sich aus durch:

  • einen zertifizierten Fragebogen zur Bewertung der Beratungsqualität
  • festangestellte und geschulte Tester mit bankspezifischer Ausbildung
  • eine transparente Vorgehensweise und Testmethodik
  • strikte Beachtung des „Finanzhauses der Sicherheit für Privatpersonen“
  • Berücksichtigung der Grundsätze für ordnungsgemäße Testkaufdurchführung (GoT´s)
  • den Wunsch nach Förderung der Finanzbildung für Verbraucher und Verbesserung der Beratungsqualität in Deutschland

Die vorgegebene Testsituation zeichnete sich durch folgende Fakten aus:

  • Ein potentieller Neukunde ist Einzelunternehmer mit einem Umsatz von knapp unter einer Million Euro (Wachstum geplant).
  • Zur Abwicklung seines Zahlungsverkehrsaufkommens ist er auf der Suche nach einer neuen Hausbank. Der Kunde ist auf der gewerblichen Sphäre lediglich mit einer kleinen Kreditlinie, einem Tagesgeldguthaben über ca. 125.000 Euro und einer Betriebshaftpflicht ausgestattet.
  • Privat verfügt der Unternehmer über ein Vermögen von über 100.000 Euro, eine Haftpflicht- und Hausratversicherung und einen kleinen Altersvorsorge-Baustein.

Ziel war es, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert hinsichtlich seiner gewerblichen und privaten Sphäre beraten und auf Lücken hingewiesen wird.

Es wurde eine Beratung erwartet, die sich von Anfang an an den Bedürfnissen der Verbraucher orientiert, um so einen optimalen Ausgangspunkt für eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbindung zu schaffen.

Auf Basis von fünf Testkategorien mit unterschiedlichen Gewichtungen erfolgte die Beurteilung der Testkaufgespräche: Gesprächsanbahnung (6,25%), Nachbetreuung (6,25%), Atmosphäre/Interaktion (12,5%), Bedarfsanalyse (50%) und Empfehlung (25%). Im Nachgang dokumentierten die Tester die Beratungsgespräche anhand eines Fragebogens mit insgesamt über 300 Detailkriterien.

Mehr Informationen rund um den Test finden Sie auch auf unserem Portal unterwww.gepruefte-beratungsqualitaet.de sowie auf der Homepage der Gesellschaft für Qualitätsprüfung unter www.gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de.


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