Studie
BESTE BANK vor Ort 2020: Beratungsqualität in der Baufinanzierungsberatung
Rüsselsheim | 23.06.2020 | Rüsselsheimer Volksbank eG

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH – eine unabhängige Gesellschaft zur Qualitätsmessung in Banken – führte den wegweisenden und  verbraucherschutzorientierten Bankentest in der Baufinanzierungs- bzw. Immobilienfinanzierungsberatung von Januar bis Mai 2020 durch.

Einmalige Vorgehensweise

Bei diesem Bankentest wurde bundesweit sowohl in den größten Städten getestet als auch eine Auswahl der „TOP 100-Banken“ (aus dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort, Privatkundenberatung“) berücksichtigt. Damit erhalten auch Filialbanken aus kleineren Städten die Chance, sich mit den i.d.R. größeren Kreditinstituten aus den Metropolen zu messen.

Tester mit fundiertem Wissen

Alle Tester haben eine bankspezifische Ausbildung absolviert und wären in der Lage, selbst eine fachlich fundierte Beratung durchzuführen. Vor dem Hintergrund sind vor allem die sog. „GoTs“ (Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung) von besonderer Bedeutung für die einmalige Positionierung und Testdurchführung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. Die qualitative Bewertung erfolgt stets im Abgleich mit den aktuellen Standards für eine ganzheitliche Bedarfsanalyse bzw. Beratung. Das Testszenario sah einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Bundesländern/Regionen) gegeben war.

Der Testkunde war lediglich mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hatte eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. keine Krankentagegeldversicherung und auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Ziel war es, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor er sich über Jahre mit einer Baufinanzierung finanziell belastet.

Finanzierung ohne besondere Schwierigkeiten

Der konkrete Testfall sah einen alleinlebenden Privatkunden vor, der fast 3.000 Euro netto verdient und eine Eigentumswohnung in Höhe von ca. 200.000 Euro finanzieren wollte. Das Besondere war, dass der Kunde sowohl monatlich bereits einen Haushaltsüberschuss in Höhe von 700 Euro als auch bereits ein Eigenkapital in Höhe von über 100.000 Euro angespart hatte. Dies ist für eine Baufinanzierung eine sehr einfache und leicht zu finanzierende Anfrage. Vor dem Hintergrund kam der Bedarfsanalyse der darüberhinausgehenden Finanzlücken eine besondere Bedeutung zu, da sich dieser Kunde neben der Finanzierung auch jede sinnvolle Absicherung leisten konnte.

Da dies nicht immer der Fall ist, war es das Ziel, dass der Testfall keine besonderen Schwierigkeiten in der Finanzierung vorsah, die an manchem Tag den Blick auf die ganzheitliche Finanzanalyse erschweren. Somit könnte man auch unterstellen, dass, wenn bei diesem „Ideal-Kunden“ diese Art einer umfassenden Finanzanalyse nicht stattfindet, die Wahrscheinlichkeit sehr gering ist, dass dies bei anderen (durchschnittlichen) Kunden der Fall ist. In dieser Anfrage für die Baufinanzierung war die Frage nach der Laufzeit, der Zinsbindung, der Ergänzung mit einem Bausparvertrag oder auch die Hinzunahme von einem KfW-Darlehen o.ä. selbstredend wichtig. Aber für diesen Kunden stellte die Finanzierung kein besonderes Finanzrisiko dar, da die Höhe des Darlehens lediglich ca. das Dreifache des Jahres-Nettoeinkommens ausgemacht hat. Deshalb lag der Fokus auf der Erkennung und Beratung der finanziellen Lebensrisiken, die über die Finanzierung hinausgingen. Wenn die klassischen Cross Selling-Themen in diesem Fall nicht erkannt bzw. angesprochen werden, schließt der Kunde diese erfahrungsgemäß – im Zeitablauf – bei den Mitbewerbern ab. Von der Bedarfssituation ausgehend, liegen bei diesem Kunden folgende Finanzthemen auf der Hand: Krankentagegeld, Berufsunfähigkeit, Bausparen und Altersvorsorge. Somit ist auch der Beweis erbracht, dass diese Art der umfassenden Beratung für alle Beteiligten Sinn macht und zur Ertragssteigerung für die Bank beitragen kann. Je nach Affinität und Ausgestaltung haben diese Produkte natürlich einen direkten Einfluss auf die Kapitaldienstfähigkeit des Kunden. Genau deshalb sollten diese Themen zuerst thematisiert werden, bevor man den monatlichen Überschuss berechnet.

Das ist das naheliegende Alleinstellungsmerkmal und die erlebbare (und notwendige) Beratungsqualität, die eine Filialbank von einer Direktbank (oder einem Vergleichsportal) unterscheidet. Deshalb sollte das in dieser Form und mit der gewünschten Qualität stattfinden – wenn dem so ist, dann werden die Filial- bzw. Regionalbanken auch weiterhin eine bedeutende Rolle im Baufinanzierungsmarkt spielen.

Details zum Verbrauchertest nach dem aktuellen DIN-Standard

Als einziger Bankentest in Deutschland orientiert sich die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH an den neuen Standards für die Finanzberatung privater Verbraucher. Der Fragebogen im Baufinanzierungstest nutzt für die Beurteilung der Finanzanalyse Auszüge aus der DIN-Norm 77230 Basis-Finanzanalyse für den Privathaushalt. Aus Gründen der Vereinfachung und der Anwenderfreundlichkeit wurden für den Verbraucher typische Finanzthemen aus der DIN-Norm ausgewählt. Dieser DIN-Standard ist für alle Finanzdienstleister von großer Bedeutung, die einen hohen Anspruch an sich selbst haben und sich als Qualitätsführer verstehen. Für diese Banken und Sparkassen ist das ein Mindeststandard, den zu erfüllen eine Selbstverständlichkeit darstellt. Gerade vor dem Hintergrund, dass die Kernbotschaft „Absicherung vor Vorsorge“ aktuell nahezu in jeder Filialbank bzw. Regionalbank die Grundlage der eigenen Beratungsphilosophie darstellt. Der Baufinanzierungstest im Jahr 2020 trifft eine verbindliche Aussage, wie es um die Beratungsqualität in regionalen und überregionalen Banken und Sparkassen steht. Das Team aus festangestellten Testern der Gesellschaft führte bundesweit verdeckte Testkäufe in Kreditinstituten durch und prüfte deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes. Die Banken mit den besten Leistungen wurden anschließend prämiert. Vor dem Hintergrund der wachsenden Unsicherheit bei Verbrauchern – Auszeichnungen, Mediensiegel und Gütesiegel – in Qualität, Herkunft und Aussagekraft zu unterscheiden, hat sich die Gesellschaft bereits vor Jahren den Herausforderungen gestellt und einen unabhängigen Bankentest auf Grundlage anerkannter Standards entwickelt. Ziel ist es, dass zehn Privatkunden mit einer vergleichbaren Finanzsituation in zehn Beratungssituationen auf die gleichen Bedarfe und essenziellen Beratungsthemen hingewiesen werden. „Nur auf Basis einer ganzheitlichen Analyse des Kunden und seiner finanziellen IST-Situation können die notwendigen Handlungsfelder erkannt und die passenden Empfehlungen abgeleitet werden“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Die Rüsselsheimer Volksbank eG hat dies im Beratungsprozess am besten umgesetzt und uns als potenziellen Neukunden mit Finanzierungswunsch hervorragend beraten“, berichtet Kai Fürderer. „Unsere Auswertung auf Basis der Testberatungen zeigt, dass die Rüsselsheimer Volksbank eG sowohl die umfassende und vollständige Datenaufnahme der Kundensituation als auch die Herleitung der passenden Empfehlungen – auf Basis der Forderungen des Verbraucherschutzes – bestens umgesetzt hat, und das bestätigt sehr eindrucksvoll den Titel „BESTE BANK vor Ort 2020, TOP Baufinanzierungsberatung“ fasst Herr Fürderer das Ergebnis zusammen. Der verbraucherschutzorientierte Baufinanzierungstest zeichnet sich aus durch:

  • einen zertifizierten Fragebogen zur Bewertung der Beratungsqualität
  • festangestellte und geschulte Tester mit bankspezifischer Ausbildung
  • eine transparente Vorgehensweise und Testmethodik
  • strikte Beachtung des „Finanzhauses der Sicherheit für Privatpersonen“
  • Berücksichtigung der Grundsätze für ordnungsgemäße Testkaufdurchführung (GoT´s)
  • den Wunsch nach Förderung der Finanzbildung für Verbraucher und Verbesserung der Beratungsqualität in Deutschland

Ziel ist es, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten und auf Lücken hingewiesen wird. Es wird eine Beratung erwartet, die sich von Anfang an an den Bedürfnissen der Verbraucher orientiert, um so einen optimalen Ausgangspunkt für eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbindung zu schaffen. Auf Basis von fünf Testkategorien mit unterschiedlichen Gewichtungen erfolgte die Beurteilung der Testkaufgespräche: Gesprächsanbahnung (6,25%), Nachbetreuung (6,25%), Atmosphäre/Interaktion (12,5%), Bedarfsanalyse (50%) und Empfehlung (25%). Im Nachgang dokumentierten die Tester die Beratungsgespräche anhand eines Fragebogens mit insgesamt über 300 Detailkriterien.

Mehr Informationen rund um den Test finden Sie auch auf dem Portal unter http://www.gepruefte-beratungsqualitaet.de/aktuelles sowie auf der Homepage der Gesellschaft für Qualitätsprüfung unter http://www.gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de.


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